コラム・対談専門家にアドバイスをもらう時に押さえておきたいポイント
2021.06.28
あなたの会社は、販促活動の一環で広告動画をYouTube上に公開しました。
内容は女性に向けた商品として、ダイバーシティを応援しようというブランドメッセージを込めて制作しました。
しかし動画公開後、従業員と思われる人間がハラスメントを受けたとして匿名でSNS上に投稿しました。これを受け「こんな動画作る前に自分の会社のハラスメント対策をした方がいい」などと批判が殺到し炎上しています。
さて、こんな事態に遭遇した場合、あなたが担当者ならどのように対応しますか？
下記は、事実関係を調べた結果、従業員の投稿内容は事実ではない内容だったというケースと仮定した場合の対応順番の一例です。
①社内連絡網による情報共有。問題の投稿をスクショして証拠化する
②事実を把握している旨、調査を開始している旨開示する
③関係部門による状況把握。事実関係を確認する
④従業員を特定し、投稿内容の削除要請をする
⑤危機管理対策本部を設置する
⑥会社として、対応方針の検討・協議・決定をする
⑦再発防止策を検討し、実施計画を決定する
⑧ホームページ上に「お詫びのお知らせ」を開示する
このようなケースの場合、専門家にアドバイスをもらいながら対応をするという担当者も多いと思いますが、専門家活用のポイントがズレている組織が少なくありません。
さらに、例えばこんなケースの時どうしたらいいか？とベストな対応はひとつだという前提でを回答を求める方もいます。
例えば、今回仮定したようなケースの場合、①〜④は日頃危機管理体制ができている組織の場合、スムーズに対応ができる事が多いですが、そもそも備えができていない組織にはこれは当てはまりません。
また、⑥の対応方針について検討するとき、
・その組織の業種、業界、炎上の規模
・その時のリスクトレンド
・組織のスタンス
・広告動画の削除をするか否か
・従業員を懲戒処分の対象にするか否か
などのポイントを考慮する必要があるので、経営層を含めた意思決定が必要になります。
⑧のホームページ上に掲載するお知らせについては
・従業員の懲戒処分の実施・公表
・就業規則、SNS利用ガイドライン、誓約書等、社内規定で ルールの整備はなされていたか？
・ハラスメントの対策をしていたか？
・従業員への研修はしていたか？
・会社にホットラインの設置はしていたか？
などで大きく内容が変わってきます。リスクコミュニケーションのやり方は多岐に渡るのです。
正しい対応はひとつではなく、担当者として大切なのは常に備え、考える力をつけることです。
そして一度たどりついた「解」も、永遠の正解ではないところがリスクコミュニケーションの奥深いところです。
危機が発生してから、専門家にはじめてアドバイスを求める組織と、日頃からコミュニケーションを密にとっている組織では対応のスピードと質に大きな差がでます。
組織や担当者はこのような点を理解しておくと、専門家から質の高いアドバイスをもらい、活用できる可能性が高くなるのです。
そのためには平時から、リスクコミュニケーションに向けて下記のような事前検討事項でアドバイスをもらいながら、体制を万全にしておく事がとても大切です。
・誰が集まるか？
・どこに集まるか？
・どうやって集まるか？
・何を情報収集するか？
・何を意思決定するか？
・どのステークホルダーと連絡を取るか？
・コミュニケーションツールはどうするか？
・メディア対応はどうするか？
・不祥事の場合、第三者員会は設置基準はどうするか？
・専門家チームの編成はどうするか？
また人間は有事の際、冷静な精神状態を維持しながら適切な判断が下せなくなるという傾向があります。その場合も専門家に伴走してもらいながら粛々と対応していくという関係性が理想的です。
日本リスクコミュニケーション協会（RCIJ）では、リスクの現状分析からヒアリングし、構築・教育・演習までリスクコミュニケーションを全般にわたってご支援します。
必要に応じて専門家派遣も行っています。専任カウンセラーによる無料相談も行っておりますので、まずは気軽にお問い合わせください。contact@rcij.org
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