コミュニケーション戦略顧客不満が増加する中、リベンジ投稿が急増。企業への影響は？
2023.03.08
最近公表された「National Customer Rage Survey（全米カスタマーレイジ調査）」によると、不満を抱いた顧客のうち9%が、会社に対する報復行為に出たことが判明した。報復行為には、悪いレビューの書き込みや、ソーシャルメディアでの投稿、会社に対するしつこい嫌がらせなどが含まれる。この数字は全体の10％未満であると思われるが、2020年以来、この数字は3倍になっている。
このような報復行為の増加は、顧客満足度の低下に伴っている。調査によれば、74％の顧客が昨年、製品またはサービスに問題があったと回答した。これは、2020年に実施された前回の調査の66％から急増している。
顧客は今まで以上に自分たちの不満を吐露するアウトレットを持っており、悪評が急速に情報拡散してしまう可能性がある。
顧客不満は、企業に損失をもたらすだけでなく、不満を持った顧客に対応することによっても企業にコストをかけることになる。
人員不足をカバーするために自動化技術を採用する企業も増えており、AI技術により電話やウェブチャットに誘導することで対応している。しかし、このアプローチは顧客をさらに怒らせる可能性があることが判明している。調査によると、回答者は、「担当者に話す前に長いメッセージを聞かされること」と「企業の連絡先を見つける方法や場所を理解すること」が最もストレスだと述べている。また、企業が電話番号を隠しているように感じるという不満もあった。
同時に、25％の回答者は問題が発生した理由を説明して欲しいと考え、24％は謝罪を期待しており、23％は同様の問題が再発しないように保証してほしいと考えている。しかし説明を提供したのは9％、謝罪をしたのは18％、保証をしたのは9％のみだった。
参照元：As Customer Problems Hit a Record High, More People Seek ‘Revenge’
AIによるカスタマーサービス技術は、人間と比べて同情心を満たすことができないため、この願望を満たすことができないことが明らかになった。したがって、企業が自分たちの商品やサービスに対する顧客の不満を防ぐためには、良好なカスタマーサービス戦略を策定し、早期に問題を検出し、迅速な対応をすることが重要といえる。また、企業がそのような問題に対処するための計画を準備しておくことも有用である。広報担当者は、ソーシャルメディアやレビューサイトのモニタリングにより、問題を早期に把握し、可能な限り早期に解決することが求められる。
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