2017年からインターンを経験し、2018年にメルカリに新卒入社。現在は10名以上所属するPRチームの中でも、お客さまとの接点が最も近いサービス広報としてご活躍されているM.S様にお話を伺いました。

ーー　RC技能認定第一種講座を受講したきっかけは何でしたか？

日々様々な業務を遂行する中でも、最近はメルカリのマーケットプレイス内で発生しうるリスクを洗い出し、対応策を考えるリスク管理を担当しています。マーケットプレイス上の取引について、メディアからの問い合わせに答えることも私の業務です。（多様な事象に対して会社としての見解や対処法を決定する際の）自分の判断軸を増やすためにも、リスクコミュニケーションに関する新しい知識を吸収することが重要だと思い、受講することを決めました。

これまでも、メルカリでは L&L（Lunch & Learn）を定期的にやる文化がありましたので、ランチタイムにチームメンバーで集まり、いくつかのPR施策や炎上事例をシェアするような勉強会を実施していましたが、受講することで今後チームと共有できる知識の幅がまた一段と広がったと思います。

ーー　受講前からすでにリスク管理、危機対応についての意識が高かったのですね。素地がある中で受講されていますが、講義に対しての印象をお聞かせください。

講座の印象は大きく分けて2つです。

1つ目は、子供の頃に受けてきた通信教育の教材のように、基礎を徹底的に叩き込む内容が詰まっているという点です。自分が実践で積み重ねている知識の基盤を固める意味で役に立つ講座でした。

2つ目は、全く知らない領域を新たに体系的に学ぶことができたという点です。私は現在お客さまに直結するサービスサイドのPRを担当しているため、直近ではコーポレート領域のことに深く触れる機会がありませんでした。

ここが、受講にあたり苦労した点でもあるのですが、BCPや財務情報、非財務情報についての知識を得ることで、コーポレートPRのメンバーと連携する際に「相手は今こう考えているだろう」という新たな視点を持つことができ、非常に役に立つ内容だと実感しました。

ーー　特にインパクトがあった講義はありますか？

講義内容の前に触れておきたいのは、講義の提供形式についてです。まず私にとって映像コンテンツで学ぶスタイルが新鮮で、自分にはとても合っていると感じました。また、オンデマンドの動画教材なので隙間時間を見つけて好きな時にスマートフォンで学ぶことも可能ですし、少し苦手な分野は何回か繰り返し見ることもでき、とても有用でした。また、PDFでも資料が提供されますから、振り返りにも非常に役に立ちました。

講義内容については、toCのビジネスをしているということもあり、メルカリでもお世話になっている山口真一先生のSNS関連の講座は、今の業務にダイレクトに役立ちました。私たちもSNSのモニタリングをしていますが、現在の運用マニュアルの更新やメンバー育成にもすぐに役立てることができそうです。

ーー　講義形式にも触れていただきありがとうございます。RCIJでは受講のしやすさや聴きやすさも吟味して提供しているのでとても嬉しいです。講義の中で、M.Sさんのようにリスク対応の前線にいらっしゃる方が実用的に使える点は他にありますか？

はい。山口先生の講義に限らず、その他の先生の講義でもたくさんの事例が使われていたことが実務に役立ちました。現在私は、全社グループ広報の責任者から、フロントの判断と説明までを任されています。また、コーポレートとサービスそれぞれのリスクアセスメント担当者がいるのですが、私はサービス側の担当をしています。私たちはお互いに情報交換することもありますので、サービスとコーポレートのどちらにも関わる内容をそれぞれ事例ベースで学べたことは実用的であると感じました。BCP、法律面や財務面などについては私も理解しておくことで、共通言語ができたと思います。

ーー　業務の中で心がけていることはありますか？

メルカリが提供しているのはtoCのサービスですから、お客様の安心安全、被害に直結しうるものです。ですから、一つひとつのアセスメントや判断がすごく重要だと思っています。お客様のメリットと会社のメリットが相反する部分をどのように判断し、会社としてどのように行動すべきか、そのスタンスをしっかりとメンバーと議論して対応するようにしています。

また、BCPやコンプライアンスなど会社として守らねばならないことの基礎を忘れてはならないとも思っています。

ーー　今回の講座を、今後どのように業務に生かしていきたいとお考えですか？

より精度の高い判断を会社として実施するための学びとして今回は良い機会となりました。知識があってこそできる対応が多くあると思っていますので、勉強は続けていきたいです。

私個人の思いとしては、広報に限らず担当者レベルで様々なインシデントに対して判断できるのがベストだと考えています。レベルの高い事象に関しては、経営陣と議論する際に意思疎通がしやすくなるように、個人のベースラインをあげていくことが重要と考えます。

メルカリのカルチャーとしてオープンかつ高い透明性という考え方が根本にあります。本来なら経営陣でしか知らないことも社員に知らされていることが多いです。また、IT業界のカルチャーとして持ち回りで勉強会をすることも多くあり、これらの勉強会を業務時間内に行うことを良しとされています。今回学んだことも、積極的に社員全体にシェアしていきたいと考えています。

ーー　これからリスクコミュニケーションに取り組もうとしている方にメッセージをお願い出来ますか？

広報担当者だけではなく、すべての人が学ぶべき内容だと思います。特にメディア社会論の講義は、全員が知るべきだと受講しながら思っていました。担当者レベルで判断できるようにスキルアップする！これを根付かせた会社は、リスクを恐れずスタンスを取って事業を運営できる強い組織になれると思います。